围炉夜话之林松对话张辉：国产化软件如何助力大中型企业高速路上换轮子

首先在国际环境方面，疫情后欧美和中国的脱钩呈现加速状态；第二，从企业自身角度来看，越来越多的中国企业成长为500强或全球隐形冠军，无论是国企、民企还是外资合资企业，都面临着转型升级的必然趋势及精益化管理的需求。在精益化过程中，这些企业起初通过吸取欧美企业管理软件的精髓，加上自我理解和实践，借助SAP和Salesforce等国际软件对产品做定制化的实施。但当这些软件不能够匹配企业业务需求，加之国内软件产品的成熟度以及我们的整个产品设计和服务能力都在提升时，国内软件厂商成为越来越主流化的选择，越来越多的企业开始选择国内优秀的企业管理软件、工业设计软件和ERP、CRM等产品。

从我们的视角来看，外部环境的影响确实是推动企业开始认真考虑国产化替代的一个因素，但这并非唯一原因。实际上，随着国内《数据安全法》和《个人信息保护法》的实施，许多企业在选择软件时更加注重数据安全。与国外软件相比，国内的软件在数据安全方面的行动更快、更高。

此外，经过多年的成长和迭代，国内软件的发展已经取得了显著进步。这些软件更加贴切和适合国内企业的管理特色和业务特点。国内软件在核心业务场景上具有更强的开箱即用能力，并且由于本地化部署，其性能、使用体验，尤其是移动端的使用体验，都优于国外软件。

聚焦到CRM领域，我们也会发现，当前国内CRM厂商的PaaS能力、营销服以及一体化能力也显著提升，使其能够在与国外厂商的竞争中占据一席之地。此外，国内厂商具备更好的本地化敏捷服务能力和产品需求的敏捷迭代响应能力，这也是其与国外厂商相比的一个显著优势。另外，从性价比的角度来看，国内的CRM系统价格和服务方面，都具备显著的优势。

以上这些因素共同推动了企业在选择软件时更加注重国产化软件，国产软件在中大型企业中的竞争力也越来越强。

之前企业在进行软件选型过程中，确实存在一些跟风的现象。这主要是因为一些企业可能存在对国外软件的过度迷信，或者在选型过程中没有充分考虑自身的实际需求和业务特点。此外，国内服务商在早期可能还无法提供与国外软件相媲美的产品和服务。

但目前从用户的角度来看，企业在进行软件选型时，大部分企业已经逐渐摆脱了这种观点。随着企业需求的日益明确和国内服务商能力的提升，企业越来越注重软件产品的性价比、服务能力和匹配度。同时，一个成功的数字化转型实践需要整个管理团队的共同参与，避免“一言堂”。从总经理到各个业务部门的负责人，都需要参与到数字化转型的决策过程中，这不仅包括软件选型，还涉及到IT战略规划&咨询、ERP&CRM等数字系统的选择、BI数据治理体系上线、业务扩张等多方面的通盘考虑。

当前，企业在选型时开始更加关注国产CRM的一个最核心的要素，是因为国产CRM厂商尤其是头部厂商的综合实力已经得到了显著提升。这些头部厂商经过了长达十多年的沉淀，无论是在产品还是服务上都有了深厚积累。并且很多大型客户已经在不同行业中得到了显著验证，形成了良好的口碑和示范效应。

与此同时，从微观来讲，国产CRM的产品能力与国际一线厂商之间的差距正在快速缩小。尤其在本地化场景上，国产CRM更加具有特色和灵活性，比如在PaaS平台上，国内厂商已经具备了较强的定制化能力，能够更好地满足客户的业务需求。此外，国内CRM在覆盖行业特定业务场景方面也展现出自己的独特优势，在管理上更具灵活性，更加适合国内企业的管理需求。在特定行业领域，国内CRM也展现出特色优势能力。比如，在营销和客服领域，通过打通微信的小程序或者H5应用能力，能够快速的把产品和最终的用户能够紧密的结合起来。

除了产品和服务，在国内还有一个比较有特色的特点：国内供应商与头部大型客户进行深度共建与合作，共同推进产品的创新和行业特色的建设，这种敏捷迭代的方式使得国内CRM能够更好地适应市场的快速变化。

另外，相比之下，国产CRM的本地化服务优势更加明显。国内软件服务商在本土市场经营多年，对行业有了更深入的理解，积累了丰富的案例和最佳实践。本地服务的敏捷性和便利性更高，与国际厂商通过邮件的长周期的响应对比下，比如纷享销客可以做到7x24小时响应客户需求。

以CRM选型为例，企业在CRM的选型和迁移过程中，企业可能会采取两种不同的策略：一种策略是保守型，企业会选择从局部领域开始尝试和应用，通过验证来感受厂商的实力和产品的能力，这种方式可以让企业逐步扩大应用范围，逐步深入核心业务。另一种策略是快速切入型，企业有完整的业务需求，会直接从核心业务的需求出发，评估参与厂商的实力和能力，一旦选型完成，就会快速切入实施和对应的能力建设，这种方式能够满足企业对业务实施的紧迫性和速度要求，使企业能够快速完成业务需求并快速开展业务。

在同一个行业内，大家对头部企业的选择确实非常关注。当头部企业成功的进行了某些数字化系统的选型，就会起到一个正向引领的作用，其他公司会参考头部企业的选择。另外，在头部企业与厂商的共建过程中，有些头部企业是比较开放的，他会愿意把自己的know-how给到同行的企业作为参考，但也有的企业会有顾虑，会有一定的要求，这两种现象目前都是存在的。

在行业内，头部企业的标杆作用非常明显，对腰部企业的选型起到决定性作用。大家关注头部厂商积累的行业经营管理特色和能力，比如，头部企业是如何应用CRM系统来解决业务和管理问题的。当然，有些企业较为开放，有些较为保守，但整体上开放性较好，大多数企业不会对竞争产品采取限制措施。

在厂商与头部行业企业深度合作过程中，形成的特色化的场景应用和能力，是其他腰部客户比较关注的，更是希望“照着来一套”。总体来说，头部厂商带来的好的管理模式在整个行业内具有较强的影响力和选型重点，也形成较好的标杆和复制效应。

伴随当前人口老龄化和新生劳动力不足的问题，营销体系的创新和挖掘企业潜力变得至关重要。如何增加企业的获客能力、盈利能力，获得更多的订单与市场份额就成为了企业生存的第一要务。像纷享销客这样的头部的CRM厂商，在今年这种情况下，仍然是迎来了这个增长，这主要是因为：

第一、在客户群体方面，特别是ToB制造业越来越倾向于供应链扁平化，减少中间商渠道，加速互联网和供应链的融合。在这样的背景下，纷享销客通过连接型CRM与ToB行业的需求相匹配，可以帮助企业快速连接市场和客户端，实现产业链协同和按单生产。通过建立BI和CRM体系，可以减少供应链过程中的牛鞭效应，提高预测准确率和减少库存周转。

第二、通过运用新技术对消费者行为进行分析和预测。在To C行业中，其变化背后是To B行业的发展。在人工智能时代，企业需要重新思考如何进行预测、陈列管控、客户互动等，以提高客户在线上和线下的满意度和一致性。

CRM系统给企业带来的整体价值是比较多元和多维度的。从整体CRM系统的上线和使用来讲，对企业最本质的核心是通过业务的在线化，实现营销全流程的精益管理能力与管理效率地提升。

首先，企业要实现业务的在线化。业务在线化意味着企业的最佳业务实践能够形成可复制化的能力。因此，我们要评估CRM系统的价值时，企业需要关注CRM系统的使用广度和深度，即是否能够让更广泛的人群，包括非销售体系的人员与销售一起协作，协同服务客户。这样的实践广度决定了CRM系统里面真正的精益化管理的能力和深度。

第二，企业在使用CRM系统时，要非常关注对一线业务人员的赋能和作业效率的提升，以及能够为他带来快速决策能力的提升。同时，实现员工与公司整体上下之间的充分协作，基于整体目标快速形成协同与拉通，更好的让一线员工感受到使用系统带来的价值和被激励的感觉。

第三，CRM系统的使用还可以帮助企业实现快速、敏捷的数字化决策。通过CRM系统的全链条使用，不仅可以让企业经营结果数字化，也可以让整个经营过程数字化，通过这样方式，大大提升了整个经营过程中的数据洞察深度和及时性。最终通过数字化管理，让企业的经营决策可以达到小时级甚至分钟级的分析，从而为企业带来真正的敏捷快速的决策能力和便利，从而去驱动企业本身的经营和业务的成长。

当前AI的能力在各个行业都有了深度的实践和应用，为企业提供了更高效和智能的业务解决方案。AI在CRM系统中的应用也将是一个重要的发展趋势：一是AI可以帮助企业实现销售自动化。通过在业务流程中植入AI能力，系统可以自动提示用户下一步所需的业务动作，从而简化操作过程。这种智能提醒和驱动能够降低对业务人员经验和实践的依赖，快速形成下一步业务决策，提高销售效率。

二是AI在作业场景上的应用，以此来提升企业的操作效率。以快消品行业中的核心业务货架盘点为例，货架盘点是一项繁琐耗时的任务，以往盘点货架，需要靠人工去数去点，再回到系统上面填写。而现在通过AI智能货架盘点，只需拍摄一张照片，系统即可通过商品识别技术快速获取货架上所有产品的信息，包括品牌、数量等。这大大简化了操作流程，提高了操作效率和数据准确性，为一线操作员工提供了更好的业务支持。因此，整体来看，AI在整个的业务过程中，通过结合本身的业务场景，再加上CRM本身特色的业务数据来形成对应的驱动能力。

CRM作为企业中重要的管理软件，它涉及到整个营销体系、销售过程管理和售后服务体系，是企业的核心应用系统。因此，企业在选型过程中，需要有一个专门的选型小组来确保决策的科学性和准确性。这个选型小组通常由企业的业务领导组成，包括营销副总、总经理、CFO和质量&生产运营等部门的负责人。此外，销售管理的中层管理人员也应该被涵盖进来，以确保运营层面得到充分考虑。通过这样的团队组成，可以避免只注重战略和管理层面而忽视运营层面的需要，运营的人员、销售管理人员喜欢用，并且能用好，这也是一个软件最后成功的关键，我们要从顶往下，再从底往向上，这两个维度都要有。

在选型过程中，同样需要进行技术评判。这包括考察CRM软件在业界的市场占有率、实施能力以及与现有ERP、PRM系统的整合能力。如果有条件，还应考虑参观最佳案例现场，了解实际工作情况，这些信息可以帮助企业在后期的选型评分表中做出更科学的决策。另外，基于评分结果，企业可以确定候选厂商范围，并发出征询函，邀请这些厂商进行方案准备、设计和讨论，并共同评分，最后选定合适的厂商。通过这样的流程，企业可以确保选择到适合自身需求的CRM系统，为企业的数字化转型和信息化建设提供有力支持。

就我们目前观察到的关于国外软件替代的情况，主要有以下三类诉求：第一类客户的核心诉求是快速替代。他们因为各种原因，如被列入国外实体清单，需要快速地将原有的CRM系统迁移到国产化软件上。这类客户对迁移时间的要求非常高，希望在短时间内完成系统和业务的迁移。例如，我们帮助旷视科技和科大讯飞等企业在几周内完成了迁移工作，保证了基本功能平移和数据完整保存。

第二类客户的诉求则是在原有CRM系统使用深度或满意度不高的情况下进行迁移。他们在初次实施业务时可能存在经验或考虑不足，导致使用满意度不高。但这类客户并不否认CRM系统的价值，而是希望在业务实施过程中进行进一步的深度优化和调整。在替代过程中，他们不仅迁移原有功能，而且更注重业务深度的二次实施和精益化管理优化，既有广度上的扩大，也有使用深度的加深。我们服务的华大智造、联影医疗和普渡机器人等企业就属于这一类，他们在迁移过程中进行了业务的深度定制和变化，这一类客户的实施周期相对较长，可长达三个月至五个月。

第三类客户主要是在中国经营的外企分公司，他们强烈的迁移诉求。这部分客户又分为两种：一种是客户希望在中国经营单元能够使用更加独立、灵活的CRM系统，以匹配中国独特的业务模式。由于国外CRM系统在服务、网络等方面的限制，使用体验不佳，因此这些外企分公司倾向于选择国内CRM厂商，如我们服务的佳能、巴斯夫等企业。另外一种则是客户看重国内CRM产品的行业化特色和功能。如，在快消品行业，我们服务的荷尔美、麦肯食品等企业，他们特别看重国内CRM的巡店、访店和经销商连接等业务特色。这些特色功能更符合他们的业务需求，因此在替代过程中，他们没有平移原有业务，而是重新实施新的业务场景。

随着全球各地对数据安全法的重视，IT治理的法律法规也日益完善。无论是欧洲的GDPR，还是国内出台的多部信息安全和网络安全法律，合规合法经营已成为任何组织的底线，遵循当地政府的法律法规是必不可少的。在欧洲，GDPR的规定非常严格，通常要求数据本地化。在国内，数据的跨境传输也非常敏感。理想的情况是，将客户数据保存在客户所在的国家和地区，以合规合法的方式进行存储和访问。这需要企业从端到端建立整个流程的合规治理体系，加强内部审计，确保一线、二线、三线员工都建立起管理体系，有效保护数据安全，并确保公司运营的可持续性。

为了满足企业对合规性的要求，无论是国内还是国外的业务，都需要匹配相应的法律法规。对于像纷享销客这样的厂商而言，合规性和安全性一直是高度重视的领域，也是投入较多的领域。为了达到合规要求，纷享销客建立了七层对应的安全及合规体系，从物理安全到数据安全、账号体系安全、研发相关安全、组织安全和审计安全等方面，都有相应的安全和合规体系。同时，为了应对不同国家和地区的法律法规要求，纷享销客的系统的IDC部署采用了多云部署策略，在国内部署在华为云、阿里云、腾讯云等公有云上，在国外则部署在AWS亚马逊云等云平台上。

为了满足合规需求，纷享销客还取得了多种企业级合规安全和标准认证。例如，符合ISO90001质量管理体系认证、ISO2000 IT信息技术服务体系认证、ISO27001数据安全体系认证、ISO27701数据隐私保护体系认证以及SOC1和SOC2审计认证等，目前纷享销客也是唯一一家同时拿到SOC1和SOC2这两种审计认证的企业。通过这些体系的建设和合规认证，纷享销客不断提升企业内的安全和合规体系和能力，以满足企业对于合规性的要求。

连接型CRM在业务中起到了关键的桥梁作用，它连接员工、管理团队、客户和合作伙伴，实现跨团队的协作。在云原生时代，企业将业务能力、技术能力和数据能力封装为一个一个的API，通过API之间的连接形成新的业务，这为技术带来了更多的可能性和重构的空间。未来，这种连接性将成为必需品，而不仅仅是局限于CRM领域。

在思考CRM的能力和定位时，我们发现传统或经典的CRM主要关注数字化维度的问题，即数字的整体治理和管理能力。然而，要让CRM发挥其作用，我们认为，其还有一个关键的维度是组织实践，只有被广泛使用的CRM才能成为一个好的CRM。基于此，我们思考如何打造一款真正能让组织使用起来，并且构建解决整个业务数字化的能力的CRM系统呢？因此，我们开创性地创造了连接型CRM的产品定位。

在这个定位中，我们考虑了四个维度：第一个维度，我们希望CRM不再作为一个仅供销售团队使用的业务系统，而是转变为一个真正的“以客户为中心”的全员协作的系统。为此，我们结合了纷享销客早年在协同方面的经验和沉淀，以及我们对CRM业务的理解和洞察，提出了“连接型CRM”。纷享内部将这种产品理念叫做”通讯业务化，业务通讯化“，即通过底层即时通讯IM的能力，围绕以客户为中心，通过CRM关联的客户对象，构建起一个面向客户的”客群“，通过这个群组，可以拉通公司全员与客户，并针对客户需求快速地进行信息拉通和协作，进而形成一种柔性的协作组织。

第二个维度是通过CRM系统促进厂商和经销商之间的高效业务协同。国内许多企业需要与大量的外部合作伙伴，如经销商、代理商和分销商进行高效协作来完成业务。为了实现这一目标，我们的产品不仅支持传统的PRM类型，还引入了一种新的模式，即1+N模式。在这种模式下，每个合作伙伴都可以独立使用一套CRM系统，基于纷享销客CRM系统，让上下游伙伴与厂商之间的业务能够无缝协作，从而实现厂商与经销商之间的更高效协作，这也是纷享销客在构建连接型CRM中核心重点打造的一种能力。

第三个维度是可以直连客户。我们利用中国特色的微信生态和其开放能力，通过与微信及企业微信的连接，我们的产品能够直接面向客户进行营销和服务活动。这种连接方式使得企业能够更直接地与客户互动，提高客户满意度和忠诚度。

第四个维度是集成平台。通过纷享销客集成平台的能力可以帮助企业实现纷享销客CRM系统与各种其他系统，尤其是ERP系统进行集成。为了实现这一目标，我们提供了许多开箱即用的连接器，如与SAP、金蝶、用友、OA系统以及各种营销平台的连接器。此外，我们还与国内外的社交媒体平台如微信、LinkedIn、Facebook、Google等建立了连接能力。

企业软件系统的替代过程，它不是一蹴而就的，很多时候企业里面会有多种业务系统并行，因此，企业内部可能会出现原有软件与国产软件并存的情况，这种情况对国产软件的兼容性提出了更高的要求。企业需要确保国产软件能够与原有软件顺利集成，避免出现数据不兼容或系统崩溃等问题。

目前，主要存在以下两种情况：一种是许多企业在替代过程中，需要连接原有系统，如SAP、Salesforce等，这就需要确保企业能够在保持原有系统运行的同时，逐步将业务切到国产CRM系统中。另外一种是对于跨国企业而言，国内业务和国外业务可能分别使用国产CRM和Salesforce等国外系统，此情况下，企业需要将国内业务的核心业务数据与国外系统打通和连接，进行综合管控和分析。以上这些场景就对产品的连通性和功能的兼容性提出了更高的要求。